Was will denn der von mir?

 

Feedback und Kundenmeinung


 

Was machen Sie, wenn Sie mit einer Leistung einer Firma nicht zufrieden sind?

 

Sie kaufen dort einfach nicht mehr! Keine Sorge, Sie machen das, was 90% auch so machen. Wir haben gelernt, dass man nicht Meckern darf. Das gehört sich nicht. Nur 10% aller Kunden beschweren sich über schlechte Produkte, oder schlechtes Service.

 

Mein Sohn war so ca. 2 Jahre alt, als ich mit Ihm in einem Einkaufszentrum war. Er liebte es in den Autos, die so wackeln, zu sitzen. Bei diesem Auto war eine Lampe nicht geschützt. Mein Sohn hat darauf gegriffen und sich eine Brandblase zugezogen, die über den ganzen Finger ging. Ich habe in keinem Geschäft - auch nicht am Eisstand etwas Kaltes bekommen um den Finger zu kühlen.

 

In einem Email schrieb ich an die Firmenleitung und schilderte den Sachverhalt - mehrmals. Ich bekam keine Antwort - über Monate! Nach einigen Monaten rief mich irgendjemand an, entschuldigte sich halbherzig, hörte mir nicht wirklich zu und wollte mir dann auch noch etwas verkaufen was mir gar nicht interessierte. 

 

Sie können sich vorstellen, dass ich seit dieser Zeit erst einmal wieder dort war. Mein Sohn, heute 13, wollte das Auto sehen, bei dem das passiert ist. Er kann sich noch immer daran erinnern.

 

Alle haben das Recht sich einfach eine andere Möglichkeit zu suchen an ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu kommen. Wenn es woanders angenehmer und einfacher ist.....

 

Umso mehr schätze ich Feedback!

 

Die 10%, die sich die Zeit nehmen und eine Beschwerde schreiben, sind wertvoll. Diese 10% sind es, die die Firma wieder ein Stück weiter bringen. Diese 10% arbeiten mir ihrer Beschwerde unentgeltlich für die Firma.

 

Sehe ich das aus dieser Perspektive, dann ist ein Gutschein für eine Kaffee wohl unterbezahlt. Der Kunde, der sich in seiner Freizeit hinsetzt und eine Beschwerde schreibt, ist noch immer ein Kunde. Die 90%, die sich nicht die Zeit dafür nehmen, sind meist nicht nur keine Kunden mehr, sondern schildern Ihre Erfahrungen im Freundes- und Bekanntenkreis.

 

Notwendig ist auch, dass egal, was der Kunde schreibt oder sagt, das auch ernst genommen wird. Möglicherweise stimmt diese Sichtweise nicht mit meinen Erfahrungen und Wertesystemen überein. Aus Sicht meines unentgeltlichen Entwicklungsmitarbeiters, dem Kunden, ist es jedoch immer berechtigt.

 

Nun haben Sie vielleicht Angst, dass es Menschen gibt, die eine Beschwerde schreiben, nur damit sie Gutscheine oder Vergünstigungen bekommen. Ja, die gibt es! Aufzeichnungen über alle Beschwerden und welches "Dankeschön" diese Person bekommen hat, machen das schnell sichtbar.

 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Weiterentwicklung durch Kundenbeschwerden!

Wolfgang Scherleitner

 

 

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