Beratungsdiebstahl

 

Was benötigt der Kunde wirklich?


Gleich zu Beginn:

Beratungsdiebstahl existiert nicht!

 

Immer wieder höre ich davon, dass es Beratungsdiebstahl geben soll. Das bedeutet, dass potentielle Kunden in ein Geschäft gehen, sich dort beraten lassen und dann nach Hause gehen um im Internet zu bestellen. 

 

Ich kenne die Situation so: Potentielle Kunden gehen in ein Geschäft von wollen sich beraten lassen. Dann gehen sie nach Hause und bestellen im Internet. 

 

Erkennen Sie den Unterschied?

 

Der Unterschied der beiden Situationen liegt im Wort "wollen". In meiner Erfahrung wollen potentielle Kunden beraten werden, bekommen jedoch nicht ausreichend Informationen und holen sich diese Informationen aus dem Internet. Dann gehen sie nicht noch einmal ins Geschäft, sondern klicken gleich auf "in den Warenkorb".

 

Nun zwei Geschichten auf meiner eigenen Erfahrung:

Ich wollte mir einen Laptop kaufen und ging zu einem sogenannten Spezialisten, einer Kette, die es in jedem Einkaufszentrum gibt. Es dauerte ein wenig bis ich einen, und dann auch noch den richtigen, Verkäufer gefunden hatte. Gott sei dank war ich am Vormittag dort, am Nachmittag hätte ich sicher seeeeeehr lange gewartet. 

 

Nachdem ich erklärt hatte wofür ich den Laptop benötige ging der nette Mann mit mir zu einem Regal mit vielen Laptops und sagte: "Alle Informationen finden Sie auf den Schildern!" und fort war er. 

 

Auf jedem Schild standen ca. 10 Wörter mit Zahlen gemischt in vier Zeilen. Des woa die gaonze Information. Nach einigen Minuten des Wartens und Hoffens, dass der nette Mann wieder kommt, habe ich das Geschäft verlassen, wurde von der Security gefilzt und ging zur Konkurrenz, einem kleineren Geschäft.

 

Dort waren richtige Verkäufer, die sich für mich Zeit nahmen. Ich lernte viel dazu, bekam einen Kaffee und kaufte einen Laptop. 

 

Nur so zum Überlegen: Hätte ich nicht in dem kleinen Geschäft, sondern im Internet gekauft, wäre das dann Beratungsdiebstahl gewesen? War das jetzt vielleicht schon Beratungsdiebstahl?

 

Ein zweites Erlebnis:

Ich halte einmal im Jahr ein Seminar über Schnelllesen. Dazu gibt es echt viele Bücher und es kommen immer neue dazu. Viele davon kenne ich schon. Ich dachte mir, ich gehe in die Buchhandlung und frage, ob mir die nette Dame bei der Auswahl helfen kann und ich dann viele Bücher bestelle und einige davon kaufen werde, weil ich sie ja für das Seminar brauche. 

 

Nachdem ihr der Unmut klar im Gesicht stand, sagte sie: "Ja das kann ich schon machen. Schicken Sie mir die Buchtitel und ich bestelle sie dann."

 

Aus meiner Sicht: Ich suche die Buchtitel im Internet, schreibe sie auf eine Liste mit ISBN-Nummer, schicke die Liste dann per Mail in das Buchgeschäft, warte einige Tage, bekomme einen Anruf, fahre hin, muss genau zu diesem Zeitpunkt alle Bücher sichten und kaufe sie dann.

 

Wenn ich sie im Internet suche, brauche ich nur mehr den "in den Warenkorb"-Knopf drücken und bekomme alle meine Bücher. Die, die ich nicht will, kann ich zurück schicken. Ahja und sichten kann ich alle Bücher, wann ich Zeit habe und kann mir die Arbeit aufteilen. 

 

Wenn ein Verkäufer oder eine Verkäuferin Zeit für potentielle Kunden hat, dann werden die auch dort kaufen. Dazu gibt es ja Verkäufer. Beliebt ist derzeit auch der Ausdruck "Berater" für Verkäufer. Naja, wenn man seine Tätigkeit schon so nennt, dann sollte man auch beraten und dann wird auch gleich dort gekauft werden. 

 

Aus meiner Sicht ist das Wort "Beratungsdiebstahl", das oft als Vorwurf verwendet wird, nichts anderes als schlechte Beratung und eine halbseidene Erklärung für sinkenden Umsatz.

 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Kundenberatung und dadurch steigende Umsätze!

Wolfgang Scherleitner

 

 

P.S.: sollten Sie nach einer schlechten Beratung im Internet einkaufen und ein schlechtes Gewissen haben, weil Sie glauben Sie begehen Beratungsdiebstahl, dann bestellen Sie ruhig mit gutem Gewissen und suchen sich danach ein Geschäft in Ihrer Nähe, das gute Beratung hat!

 

P.S. vom P.S.: über die Ausbildung von Kundenberatern schreibe ich ein anderes Mal

 

 

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