Gerd Altmann auf Pixabay Maske

Woran erkennen mich meine zukünftigen Klienten und Patienten?

Eigentlich sollte ich lernen. Morgen habe ich einen Antrittstest. Mein Problem ist, dass mich gerade ein Werbeplakat irritiert. Da steht drauf: „Unsere Stärke ist, dass wir bessere Ideen haben, als unsere Konkurrenten.“

Aufgefallen ist mir das Plakat zuerst, weil die Konkurrenten geschrieben haben. Die trauen sich echt Konkurrenten zu schreiben und nicht Mitbewerber und Markbegleiter.

Irgendetwas macht mich nervös

Ich kann meinen Blick nicht davon lassen und werde nervös. Irgendetwas beunruhigt mich. Also, da ist ein Elefant drauf, der hupft mit irgendwas im Rüssel übers Bild wie eine Gazelle. Dann sind da drei Männer in dunkeln Anzügen vor einem Modell eines 08/15 Gebäudekomplexes. Vor einer Theke, die anscheinend nix mit ihnen zu tun hat. Einer der drei Männer schaut total ernst, die anderen beiden versuchen zu lachen.

Wart, wart, wart!

08/15, Anzüge, Gebäudekomplex, Theke?

Die wollen bessere Ideen haben?

Die haben vielleicht viel Geld. Die Anzüge sind zweifelsohne teuer, vor allem die Manschettenknöpfe vom Grimmigen.

Also ich hab keine Ahnung, was die machen, gute Ideen trau ich denen nicht zu, weil alles, was die da auf dem Plakat bieten, kenne ich schon.

Ich überlege, warum ich mit denen nichts zu tun haben möchte. Ich glaub´s ihnen einfach nicht. Wahrscheinlich sind die erfolgreicher als ich. Wahrscheinlich haben die mehr Geld als ich. Wahrscheinlich sind die gescheiter als ich. Ich glaube ihnen nur nicht, dass sie bessere Ideen haben als ihre Konkurrenz. Wenn die tatsächlich bessere Ideen hätten, dann würden die das auch auf dem Plakat zeigen. Mir drängt sich der Gedanke auf, dass die Konkurrenz vielleicht billiger ist und noch dazu bessere Ideen hat.

Wenn wir etwas oder jemanden nicht einordnen können, fürchten wir uns!

Während ich das schreibe, merke ich, dass ich mich vor den Typen fürchte. Menschen fürchten sich in erster Linie vor Situationen, die sie nicht einordnen können.

Wenn wir Werbung machen, wenn wir in der Öffentlichkeit auftreten, dann müssen wir es den Betrachtern ermöglichen uns einzuordnen. Die dürfen keine Angst vor uns haben. Wenn wir in der Werbung anders auftreten, als wir tatsächlich sind, dann können wir möglicherweise nicht eingeordnet werden und unser Gegenüber hat Angst, auch, wenn es im ersten Moment nicht so scheint.

Wenn wir Angst haben, können wir kein Vertrauen aufbauen!

Heute haben unsere zukünftigen Kunden, Patienten und Klienten, die bestehenden Patienten kennen uns ja schon, viele Möglichkeiten sich ein Bild von uns als Mensch zu machen. Es gibt Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing, Google, Fachzeitschriften, viele Radiosender, viele Fernsehsender, Plakate auf Flughäfen und was weiß ich noch alles. Unsere zukünftigen Kunden können schauen, was unsere bestehenden und ehemaligen Patienten und Klienten so über uns im Netz sagen.

Die Typen da oben auf dem Plakat haben sicher viele, gut zahlende Kunden, die sie einordnen können und ihnen vertrauen. Ich bin´s halt nicht – wird denen egal sein.

Kennst du den Ausspruch: „Auf jedes Häfn passt ein Deckel!“ Das trifft nicht nur in der Partnersuche zu, sondern auch bei der Suche nach dem richtigen Arzt, Physiotherapeuten, Wundmanager, Diätologen usw. Es gibt genug Menschen, denen wir, so wie wir sind sympathisch und kompetent genug sind.

Niemanden sympathisch sind wir, übrigens kommen wir auch nicht kompetent rüber, wenn wir versuchen es allen Recht zu machen. Wenn wir etwas darstellen wollen, was wir nicht sind. Da rafft unser Gegenüber, kann es nicht einordnen und fürchtet sich.

Ich wünsche dir viel Spaß, wenn du der Mensch sein kannst, der du bist und dadurch Vertrauen schaffst.

Wolfgang Scherleitner

 

An´s no: Frage gezielt andere Menschen, wie du auf deiner Homepage, deinem Socialmedia-Profil und den Artikeln, die du schreibst wirkst. Der Blick von Außen hilft immer!

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Wie wichtig ist der Auftritt in sozialen Medien für Menschen in Gesundheits-berufen?

 

Du denkst: „Mich betrifft das nicht. Ich bin ja eh nicht auf Facebook & Co!“

Da liegst du leider falsch!

Wir können davon ausgehen, dass wir alle in irgendeiner Weise im Netz zu finden sind. Wenn du selbstständig bist als Ärztin, Arzt, Wundmanager/in, selbstständige Hauskrankenpflege usw. scheinst du sogar offiziell im WWW auf.

Na und was interessiert mich das?

Früher war das so: Menschen gingen zum Arzt, die Auswahl war ziemlich leicht. Es gab vielleicht kein Auto, die öffentlichen Verkehrsmittel waren mühsam. Also nahm man sich das Telefonbuch her und suchte einen Arzt, den man bequem zu Fuß erreichen konnte. Am Land war die Auswahl noch einfacher – da gab es meistens nur einen.

Nun wurde beim Besuch der Praxis der Mensch zum Patienten und wenn der Arzt nett war, erzählte der Patient es weiter. Vielleicht machten sich einige Menschen doch die Mühe und gingen zu diesem netten Arzt ein wenig weiter als zum unfreundlichen. Die fachliche Kompetenz wurde nicht in Frage gestellt.

War der Arzt unfreundlich, na dann war das halt so. Auch das erzählte man weiter und viele gingen trotzdem hin – gab ja sonst keinen anderen.

Heute schaut die Gschicht a bissl anders aus: Menschen, die noch nicht Patienten sind, suchen im Internet einmal, DIE Kapazität auf diesem oder jenem Gebiet. Dann macht man einen Termin aus – meistens online, weil man da nicht auf die Ordinationszeiten angewiesen ist jemanden zu erreichen und dann vielleicht eeeeewig in der Warteschleife hängt. Es ist auch nicht so wichtig wo der Arzt ist, weil mit dem Auto ist man ja eh gleich dort.

Nach dem Termin setzt man sich wieder ans Internet und spätestens jetzt

wird es interessant,

ob und was der Patient in die Rezension schreibt. Portale für Erfahrungen und Erfahrungsberichte gibt es ja genug.

Egal was gekauft oder unternommen wird, neben den persönlichen Erfahrungen von Freunden und Verwandten wird standardmäßig das Netz zu Rate gezogen. Wir sind das einfach gewohnt. Es wird auch nicht wirklich hinterfragt, wie und warum eine gewisse Anzahl von Sternderl zu Stande kommt. Das ist halt so und wird schon einen Grund haben.

Restaurants, Friseure, Werkstätten, Supermärkte, Drogeriemärkte, Einkaufszentren, ja sogar Schulen und seit relativ kurzer Zeit Lehrer und Lehrerinnen müssen sich dem Urteil von Anderen stellen und sind sich dessen bewusst. Ich bemerke immer wieder in Gesprächen, dass das bei Menschen in Gesundheitsberufen nicht so ist. Also geurteilt wird schon, nur bewusst sind sie sich das nicht.

Passagier oder Pilot?

In den Gesprächen höre ich oft Resignation heraus: „Was soll ich machen? Das war nicht wirklich so!“ Diese Aussage fasst am besten zusammen was mir immer wieder entgegnet wird. Wir alle werden immer wieder Opfer von unfairer Behandlung. Sehr oft können wir uns an die Situation, die einen Racheakt (wie wir es empfinden) ausgelöst hat, gar nicht mehr erinnern. Für uns war es nicht so schlimm und fast immer waren wir uns nicht bewusst wie sehr sich unser Gegenüber verletzt gefühlt hat. Das Blöde ist nur, wenn unser Gegenüber es im Zorn und ohne Selbstreflexion ins Netz stellt. Leider kommt eine Eigenart von uns Menschen noch dazu: Das Negative wird schneller im Netz kommuniziert als das Positive.

„Was soll ich machen?“ Es geht viel. Die Frage ist bist du Passagier oder Pilot? Machst du aktiv etwas für deinen guten Ruf, oder lässt du Andere, auf die du keinen Einfluss hast, an deinem Ruf arbeiten?

„Was soll ich machen?“ Nur so zum Nachdenken: Weißt du, was über dich im Netz steht? Weißt du, wie dich potentielle Patienten finden können? Weißt du, ob du gezielt gesucht wirst, oder ob es Zufall ist, wer in deine Ordi kommt?

Ich mache dir jetzt ein Angebot: Wir machen für dich den Reputations-Check und das gratis!

Übernimm das Steuer, gehe jetzt auf unser Kontaktformular und melde dich bei uns.

Wir überprüfen, wie du im Netz wahrgenommen wirst und geben dir, wenn nötig ein paar Vorschläge, die du sofort umsetzen kannst. Nochmal: und das GRATIS!

Ich freue mich darauf dich am Steuer deiner Reputation begleiten zu dürfen.

Wolfgang Scherleitner

 

 

Ans no: Das selbst zu checken ist schwierig, weil die Suchmaschinen erkennen, wer du bist und was du arbeitest. Also schlagen sie dir schon vor, was du vermutlich wissen willst.

Und no ans: Ich habe zwar als Beispiel einen Arzt gewählt. Genau das gleiche Problem haben, Masseure, Physiotherapeuten, Heimhilfen, Wundmanager, Psychotherapeuten, Logopäden ……….

Mohamed Hassan auf Pixabay Anatomie

Patienten-information

Ihr Jejunum ist gebogen und Ihr Nabelbein zu lang
Ihr Apendix überzogen und Ihr Plexus nicht in Gang

 

Dieses Lied hat Reinhard Mey 1978 veröffentlicht und es hat sich nicht viel verändert. Patienten bekommen oft Fachbegriffe serviert und haben keine Ahnung, was das alles heißt.

Die folgenden Textpassagen sind tatsächlich aus Patienteninformationen:

„……..zur Aufhebung der Gleitfähigkeit des Duralsacks im Spinalkanal. Zusätzlich kann es im Foramenbereich zu einer Einengung mit Druckwirkung der austretenden Nervenwurzel kommen.“

„…. in Relation zum angrenzenden kaudalen Wirbel.“

„Bei der isthmischen SO ist am häufigsten das Segment L5/S1 betroffen ….“

 

Nein, es hat sich schon etwas verändert seit der Zeit, als Reinhard Mey dieses Lied geschrieben hat. Es gibt Google. Nachdem man die Befundbesprechung ein wenig sacken hat lassen, geht man ins Internet und sucht nach den Begriffen, die man sich so ungefähr gemerkt hat und man keine Ahnung hat, was das bedeutet.

Ich könnte mir vorstellen, dass sich der Patient oder die Patientin beim Studium dieser Patienteninformation folgendes denkt: „Was zum Teufel ist ein Foramenbereich? Was isn jetzt scho wieda der angrenzende kaudale Wirbel? Oida wos is a isthmisches SO und is L5/S1 eine Wegbeschreibung aus Google-Maps?“

 

Mach selbst den Test!

Mach den Test: Gib „Foramenbereich“ in Google ein: Der erste Eintrag ist eine Auflistung von weiteren medizinischen Ausdrücken. Der zweite Eintrag beschreibt das Foramen infraorbitale – hilft mir als Wirbelsäulenpatienten wenig weiter.

Beim „kaudalen Wirbel“ komm ich ein wenig besser weiter, das erklärt Wikipedia ganz gut, wenn ich mir Zeit nehme.

Und bei „isthmischen SO“ findet man genau nix, das einen Nichtmediziner weiterbringt.

 

Manchmal wird man durch Patienten aufgehalten, verunsichert und – auch das muss man zugeben – genervt, die mit Googelwissen in die Ordi kommen. Sehr oft ist dieses Verhalten aber hausgemacht. Unsicherheit ist für alle Menschen schwer zu ertragen. Mit komplexen Ausdrücken in der Patienteninformation auf der Homepage oder einem Flyer werden Patienten verunsichert und sie beginnen nach Erklärungen zu suchen.

Stell dir vor, du kommst auf die BOKU oder auf das Institut für Meterologie und die erzählen dir ganz genau, wie der Treibhauseffekt zustande kommt. Da du ja Medizin studiert hast und da war viel Chemie dabei, kannst du vielleicht folgen. Relativ schnell wirst du aber bei Details aussteigen. Was ich aber viel witziger finde ist ein Gespräch zwischen einem Zahnarzt und einem Viszeralchirurgen, das ich beobachtet habe, als ich während meines Studiums bei einer Ärztefortbildung als Kellner gearbeitet habe.

Der Chirurg hörte dem Zahnmediziner eine Zeit lang zu und der Zahnmediziner erklärte bis ins Detail wie was wo zu tun ist. Nach einigen Minuten sagte der Chirurg: „Kannst du mir das bitte einfacher erklären, ich habe keine Ahnung wovon du sprichst!“

Du glaubst, das habe ich erfunden – nein habe ich nicht! Wenn schon Mediziner anderen Medizinern in ihrem Fachbereich manchmal nicht folgen können, wie soll dann eine Automechanikerin, ein Verkäufer, eine Architektin oder ein Lehrer das können.

 

Patienteninformationen unterstreichen die Kompetenz

Patienteninformationen unterstreichen nicht die Kompetenz, indem Fachbegriffe verwendet werden, die der Patient oder die Patientin erst googeln muss. Die Kompetenz wird dadurch unterstrichen, dass kompetentes Wissen in einfachen Worten dem Patienten näher gebracht wird.

Da hängt viel mehr dran, als es auf den ersten Blick den Anschein hat. Ein Patient mit fragmentalem Googlemedizinwissen kommt zur dir in die Ordi und beginnt mit dir über die Diagnose zu diskutieren. Jetzt ist sein Metaprogramm (Begriff aus dem NLP) der des Mismatchers, also er ist immer und überall dagegen. Du bist aber ein Matcher. Ihr werdet sicher keine Freunde. Er wird dich nerven und was noch viel schlimmer ist, du wirst ihn nerven, weil deine Antworten nicht so sind, wie er sich gedacht hat und durch sein Metaprogramm auch verarbeitbar sind. Er geht nach Hause, wirft seinen Laptop an, der ihm viel Wissen gebracht hat, und schreibt eine Rezension über dich …….. und die Reputation ist dahin. Wahrscheinlich nicht die ganze, aber einige Patienten fühlen sich bestätigt, weil sie es ja immer schon gewusst haben und dich trifft es aber voll und persönlich. Du liebst deinen Beruf und bist gerne für Menschen da.

Bei den meisten Homepages liefern die Ärzte den Inhalt und der Programmierer übernimmt diesen ungelesen mittels Copy-Paste. Wenn du Patienteninfos in deine Homepage einbettest, dann suche dir jemanden, der keine oder wenig Ahnung von Medizin hat und bitte ihn den Text so zu verändern, dass er ihn versteht. Das ist viel Arbeit, ich weiß! Es besteht auch die Möglichkeit, dass du eine Firma beauftragst, die sich genau auf das spezialisiert hat.

 

Viel Freude mit Patienten, die durch eine gute Patienteninformation mündig sind!

Wolfgang Scherleitner

 

 

An´s no: Ich habe nur einige Beispiele aus Homepages gewählt. Diese Beispiele gibt es in fast allen Bereichen und auf sehr vielen Homepages.

 

Ahjo: Für alle, die das Lied nicht kennen. Hier der Link:

https://www.youtube.com/watch?v=nGcOd53uH_8

 

Bruno Germany auf Pixabay

Stark begegnen

Der klügste Krieger ist der, der niemals kämpfen muß.

Sunzi

Ein Kampf hat immer ein Problem.

Meistens gehen beide Seiten verletzt aus dem Kampf. Kämpfe haben nie wirklich einen Sieger. Gute Kämpfe haben immer zwei Sieger.

Meine Eltern haben mich zur Nächstenliebe erzogen. Sie haben mich behütet und vor vielen Schwierigkeiten und Konflikten beschützt. Umso schlimmer war es für mich, als ich ins Internat kam. Ich habe beschlossen die Forstschule zu besuchen und da ich nicht täglich eineinhalb Stunden zur Schule und nach dem Unterricht wieder zurückfahren wollte, beschloss ich ins Internat zu gehen. Ich wollte lieber Sport betreiben, als meine Zeit in der Bahn verbringen.

Als Initiationsritual gab es dort das Pantern. Das sah so aus: Fünf bis sechs Schüler aus den oberen Klassen kamen, von vieren nahm jeder einen Arm oder ein Bein und du wurdest am Boden fixiert. Die anderen schütteten dir Wasser, Sonnenmilch, Cola oder, was am Schlimmsten war, Franzbrandwein über den Bauch und begannen mit der flachen Hand auf den Bauch zu schlagen. Bis er rot war – der rosarote Panter halt.

Zu diesem Zeitpunkt hatte ich schon einige Jahre Judotraining hinter mir. Wenn ich vom Pantern erzählte, konnte sich das kein Erwachsener vorstellen, auch die Lehrer und Erzieher nicht. Manchmal hieß es: „Du kannst ja eh Judo!“ Jo, genau, gegen fünf Ältere hast auch mit Judo keine Chance. Alter, ich war ja nicht Bruce Lee!

Also musste ich mir etwas Anderes überlegen.

Ich erkannte relativ rasch, wie sich so eine Meute zusammenrottet. Wie sich verschiedene Charaktere in Stimmung bringen, bevor sie über Mitschüler herfallen. Was mir auch auffiel war, dass ich nicht jedem gleich begegnen konnte um dem Pantern zu entgehen. In den meisten Fällen konnte ich entwischen, noch bevor ich umzingelt war. Wenn ich von so einer Gruppe umstellt war, hatte ich dann immer eine Strategie, wie ich friedlich, das Gesicht der Angreifer wahrend, abziehen konnte. Zu meinem Glück wurde ich nie gepantert.

Erst viele Jahre später lernte ich, was ich damals gemacht habe. Ich lernte es während meiner Ausbildung zum Coach.

Die ersten Anzeichen von Aggression werden immer auf unterschiedliche Art und Weise geäußert. Bei dem einen Menschen beginnt das Bein oder die Hand zu zittern. Andere wieder gehen im Raum auf und ab. Bei den nächsten kann man an der Kaumuskulatur erkennen, wie die Zähne zusammengebissen werden.

Die wahren Gründe liegen in der Vergangenheit.

Fast immer liegen die wahren Gründe für die Aggression nicht in der Gegenwart. Die Wurzel des Übels liegt vielleicht schon Tage, Wochen, Monate oder Jahre zurück. Durch die derzeitige Situation wird die Erinnerung wieder wachgerufen und der Körper macht sich zum Kampf bereit.

Wenn du solche Anzeichen beobachtest, ist es wichtig, dass du nicht vorschnell handelst. Beobachte den Menschen, den MENSCHEN!!!, weiter. Konzentriere dich dabei darauf, wie sich dieser Mensch verändert. In den meisten Fällen kommt Ruhe von selbst.

Wie kannst du dich jetzt richtig verhalten?

Den Auf-und-Abgeher lass flüchten. Das unkontrollierte Auf- und Abgehen ist vielfach ein Zeichen, dass diese Person flüchten möchte, aber auf Grund der derzeitigen Situation nicht kann. Z.B. als Patient oder Angehöriger in der Ambulanz. Hier hilft oft schon, dass du hingehst: „Entschuldigen Sie bitte! Es wird sicher noch eine wenig dauern. Sie können in der Zwischenzeit auf einen Kaffee gehen. Im Kaffeehaus hören Sie die Durchsagen auch.“

Kommt jemand mit hochrotem Kopf auch dich zu, dann stell dich ihm nicht in den Weg. Zeig ihm, dass du darauf wartest, was er oder sie zu sagen hat. Wenn das, vermutlich sehr laute, „Gespräch“ beginnt, dreh dich leicht zur Seite, damit dein Gegenüber vorbei kann und sei weiterhin Achtsam was gesagt wird. Der Schritt zur Seite ist deshalb wichtig, damit eine Möglichkeit des Ausweges bleibt. Bleib auf Distanz.

Wichtig bei allem ist, dass du entschlossen bleibst, auch, wenn deine Knie zittern. Ich bin nicht der Meinung, dass du immer mit der gleichen Art und Weise entgegnen solltest, wie dir dein Gegenüber entgegentritt. Verlasse dich auf deine Intuition. Deine Entschlossenheit zeigt dem Unterbewusstsein eines Aggressors oder einer Aggressorin, dass der Kampf nicht leicht werden würde und Verletzungen wahrscheinlich sind. Verletzungen will kein Lebewesen sinnlos riskieren, deshalb sucht es nach einem Ausweg. Biete diesen Ausweg.

Die wirklichen Beweggründe

Deine Knie werden zittern. Bleib aufmerksam, was dieser Mensch wirklich will. Höre wirklich zu und nimm dein Gegenüber ernst. Lass dein Gegenüber ausreden und wenn es eeeeewig dauert. Wenn du wirklich weißt, was dieser Mensch braucht, erst dann kannst du ihm das geben und die Situation wird sich beruhigen.

Wenn du in eine unangenehme Situation geraten bist, dann bist du aufgeregt. Geh nicht gleich wieder deiner Arbeit nach. Nimm dir eine kurze Auszeit. Bitte einen Kollegen oder eine Kollegin, dass sie mitkommt und mit dir spricht. Sollte dich diese Situation weiter belasten, dann such dir professionelle Hilfe. Es ist wichtig, dass dieses Erlebnis aufgearbeitet wird.

Ahjo: wichtig ist auch, dass du übst. Suche dir Freunde und vertraute Menschen, die mit dir gemeinsam üben. Wenn du in Rollenspielen diese Situationen schon „erlebt“ hast, wirst du auch souveräner auftreten können.

 

Ich wünsche dir viel Erfolg beim Üben!

Wolfgang Scherleitner

 

An´s no: Je länger es dir gelingt aggressive Menschen am Reden zu halten, umso mehr Energie geht verloren und umso mehr andere Menschen werden aufmerksam, die dir im Ernstfall zur Seite stehen können.

Und no an´s: Bei unserem Workshop „Stark-Begegnen“ beschäftigen wir uns in erster Linie mit der Deeskalation.

Kontakt

Per Impulsum e.U.
DI Wolfgang Scherleitner

Feldgasse 37
2512 Tribuswinkel